規(guī)范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責(zé)、權(quán)限和方法，確保提高乘客滿意度，特制定本規(guī)定。

一、投訴處理權(quán)限

1、經(jīng)營(yíng)管理部接到投訴電話后立即對(duì)投訴事件進(jìn)行要點(diǎn)記錄，并報(bào)告負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)告主管經(jīng)理并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；

2、現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)立即通知值班調(diào)度受理，或由值班調(diào)度轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；

3、其他上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的乘客關(guān)于我司的投訴，由負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)有關(guān)上級(jí)部門(mén)；

4、所有投訴都需記錄乘客投訴處理臺(tái)賬，專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。

二、處理原則

1、公平公正原則。

2、乘客至上原則。在投訴時(shí)，乘客總是有理的，在投訴過(guò)程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的；

3、處理投訴要遵循及時(shí)迅速的原則；

三、投訴處理辦法

1、填寫(xiě)投訴處理單，將乘客投訴處理內(nèi)容的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車(chē)牌號(hào)、投訴者姓名、性別、聯(lián)系電話及被投訴者姓名、投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由、證據(jù)，作為解決問(wèn)題的依據(jù)；

2、立即行動(dòng)。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實(shí)、找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知乘客，檢查落實(shí)。對(duì)投訴內(nèi)容調(diào)查屬實(shí)，違章違紀(jì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、 程序合理，依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度處理；

3、整理歸類(lèi)存檔。將該投訴的處理過(guò)程整理出材料歸類(lèi)存檔；

4、投訴事項(xiàng)中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專(zhuān)人保管。

四、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話

0563-3022629